1/ Customer 360°, la confirmation de l’ouverture de Salesforce vers le B2C

Centraliser pour gagner en efficacité. Salesforce vient de lancer son tableau de bord « Customer 360° » mis à disposition pour ses utilisateurs. Une petite révolution pour les clients du leader mondial de la CRM qui ont maintenant la possibilité d’intégrer et de réunir en un même point l’ensemble de leurs données clients provenant des différents clouds de Salesforce (Sales & Services Cloud, Marketing Cloud et E-Commerce Cloud). Ce nouveau « hub » permet à l’entreprise d’accéder plus facilement à une information consolidée de chaque client par l’affectation d’un identifiant unique. Pour Christophe Bellocq, Partner chez EI-Technologies l’arrivée de Customer 360° marque l’ouverture de Salesforce du B2B vers le B2C, entamée depuis deux ans, « la problématique principale en B2C étant justement la dispersion de l’information entre les différentes sources de données clients ! »

2/ Mulesoft vient renforcer le traitement de la data

Autre exemple de cette intégration renforcée ?  Le rachat de Mulesoft pour plus de six milliards de dollars. « Salesforce veut positionner sa plateforme d’intégration, basée sur Mulesoft, au centre du jeu »,explique Christophe. Mulesoft se base sur un réseau d’interfaces de programmation d’applications (API) pour connecter les données. Autrement dit, « Mulesoft marche comme une sorte de ‘glue’ entre les différents systèmes et relie l’information dispatchée des clients ». Une entreprise utilise en moyenne 1 020 applications alors que seulement « 29% de ses applications sont connectées entre elles ». L’automatisation du traitement de l’information permet ainsi au professionnel de se concentrer sur la création de valeur auprès de son client.

Concrètement, Mulesoft est une solution efficace pour les retailers qui pourront réunir les informations gérées par des applications différentes : plateforme CRM, fichier client en magasin, programmes de fidélité, application mobile… Toutes ces informations seront instantanément centralisées ! Mieux exploitées sur une même plateforme, elles permettent de concevoir des parcours clients cohérents en omnicanal : « bref, déclencher la bonne réponse avec le bon module à chaque demande du client. Les gains d’efficacité sont énormes », salue Christophe Bellocq. « L’idée est quand même que les équipes marketing se concentrent sur la création de valeurs, plutôt qu’à passer des heures à faire des requêtes SQL dans les bases de données ! »

3/ Einstein Voice : trouver sa voix grâce à l’IA

« Le contrôle de commande par la voix représente l’avenir », s’enthousiasme Christophe. Le lancement d’ « Einstein Voice » a ainsi été pour lui, l’un des événements les plus marquants du salon. La plateforme de service tire parti des technologies vocales et de l’intelligence artificielle en proposant à l’utilisateur de s’adresser directement à Salesforce. « Einstein Voice est un premier pas vers de nouveaux usages et un gain de productivité au quotidien,souligne-t-il. Par exemple, pour un commercial, il sera beaucoup plus simple de dicter le compte-rendu de son rendez-vous client dans sa voiture, technologie vocale, puis Einstein, technologie d’intelligence artificielle, analyse le contenu du compte-rendu et le comprend afin de proposer des actions pertinentes comme créer une piste, un compte, un contact, une opportunité, une tâche de rappel,…»

Et la technologie se déploie progressivement : « Einstein sera également intégré aux assistants vocaux de Google et Amazon. D’ici cinq ans, plus personne ne s’étonnera de parler à son ordinateur. ». Pour EI-Technologies, le développement de chatbots vocaux au sein des services clients des entreprises témoigne de cette tendance : « En 2019, nous aurons plusieurs Proof of Concept à réaliser ainsi que le pilotage de chatbots. Au-delà de la technologie, c’est l’accompagnement humain qui prime lors du changement de process pour insuffler une nouvelle dynamique positive au sein de l’entreprise. »

4/ Un partenariat stratégique avec Apple

Autre annonce de taille pendant ces quatre jours ? L’intégration native à l’iOS Apple des applications mobiles Salesforce. « Ce partenariat permettra notamment aux clients d’Apple une expérience plus riche des apps Salesforce telles que Face ID ou Business Chat », explique Christophe. En termes d’optimisation des apps, Einstein vient également compléter le service de Siri. L’assistant vocal d’Apple pourra s’appuyer sur le traitement des données de l’IA de façon instantanée. En parallèle, Salesforce et Apple travaillent ensemble à la création de leur premier kit de développement (SDK) commun. Il permettra l’utilisation de la plateforme Salesforce Lightning dans une application iOS à partir du langage « Swift » propre à Apple. Une nouveauté disponible sur l’App Store dès 2019 ! Pour rendre cette technologie accessible au plus grand nombre, un module de formation sera disponible sur Trailhead, la plateforme de formations Salesforce. Affaire à suivre !