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Sales Cloud, une solution pertinente pour les acteurs publics

L’accompagnement de l’Assemblée des communautés de France (AdCF) dans la mise en place de Sales Cloud confirme l’intérêt de cette solution pour des enjeux hors business. Retour d’expérience avec Irène Grootenboer, consultante Salesforce chez EI-Technologies.

tableau d'analyse Salesforce et Salescloud
Irene Grootenboer, Consultante Salesforce chez EI-Technologies
Irene Grootenboer, Consultante Salesforce chez EI-Technologies

L’une des spécificités du territoire français est son découpage en de multiples échelons : régional, intercommunal et communal. L’AdCF, association à but non lucratif accompagne les intercommunalités dans leurs missions quotidiennes. L’association doit ainsi régulièrement mettre à jour les paramètres et données propres à chaque intercommunalité adhérente, conserver un historique des années précédentes, et proposer de nouvelles actions communes. « L’enjeu, pour l’AdCF, était de centraliser toutes les données des intercommunalités et de les exploiter au service de ses adhérents, indique Irène Grootenboer, consultante Salesforce chez EI-Technologies. Un autre défi était d’améliorer le pilotage de ses activités. » 

Il s’agit, par exemple, de disposer de données à jour sur les populations et superficies des communes, leurs différents acteurs, les actions en direction des communautés, mais aussi sur l’adhésion ou non à l’association, le recouvrement des cotisations, etc. « Une autre attente forte était de pouvoir disposer de l’historisation des compositions des communautés, par le biais de reporting », complète la consultante.

Une vision 360° des activités et processus métiers

Pour l’AdCF, l’adoption de Sales Cloud était un changement de paradigme. L’association a déterminé avec EI-Technologies trois objectifs : créer une base de données consolidées représentant l’ensemble des intercommunalités et de leurs communes ; favoriser le partage de l’information au sein de l’association ; adopter une solution plus moderne et performante permettant notamment de disposer de traitements automatiques des données. Avec cette ambition bien définie, la solution Salesforce était toute indiquée : « Ici il n’est pas question de vente et de clients mais de relations avec les adhérents, confirme Irène Grootenboer.Pour autant le point commun de ces deux démarches est de s’appuyer sur des bases de données et des fonctionnalités similaires. Sales Cloud permet aux acteurs publics d’établir une vision 360° des activités et processus métiers, en liant les différentes briques entre elles. »

Le projet, qui s’est déroulé sur l’ensemble du premier semestre 2020, a connu différentes étapes : d’abord, une phase de conception qui a impliqué deux consultants et un chef de projet côté EI-Technologies. « L’animation d’ateliers fonctionnels et techniques a permis à l’équipe de l’AdCF de mieux comprendre le fonctionnement de la plateforme et de faire le lien avec ses processus métiers. Cette phase a également abouti à la définition du modèle de données et des premières spécifications. » Le point de vigilance, à cette étape, est de « s’assurer que les connaissances aient bien été acquises par le client, qui doit en parallèle prendre des décisions sur les fonctionnalités de la solution. » 

L’importance de la phase de recettes pour tester la solution

La deuxième phase du projet a été le paramétrage de la solution, qui a précédé celle des recettes : « Salesforce permet de travailler sous différents environnements, précise Irène Grootenboer. L’un est dédié au développement des fonctionnalités ; un autre aux recettes, offrant au client la possibilité de vérifier les fonctionnalités mises en place»  L’outil Jira est alors mobilisé pour remonter les éventuelles anomalies. 

Le dernier environnement correspond à l’espace de travail des futurs utilisateurs de l’AdCF. Vient le temps de la mise en production : déploiement de packages des fonctionnalités testées en amont, préparation des fichiers et migration des données vers Sales Cloud. En parallèle de cette étape, les principaux utilisateurs ont été formés, et des supports vidéo leur ont été proposés afin de faciliter l’appropriation de la solution. « Après le Go Live du projet, une phase d’évolution supplémentaire a été effectuée pour la réalisation et le déploiement de fonctionnalités annexes », complète la consultante.

Aller vers plus d’autonomisation du client

Une partie importante du projet, côté AdCF comme côté EI-Technologies, a concerné la migration des données – « une étape colossale ». L’outil Data Loader de Salesforce a été très utile pour gérer des données très volumineuses. « Notre accompagnement a également permis à l’équipe de se familiariser avec les automatismes possibles quant aux prochaines migrations de données, en s’appuyant sur des fonctionnalités de Salesforce permettant de les capturer en un seul clic, ou en mettant à leur disposition un modèle de données adapté aux futures intégrations. » 

Pour Irène Grootenboer, la principale spécificité du projet a concerné l’historisation des données des communautés, un élément crucial de la demande du client. « La démarche dans son ensemble s’est très bien déroulée, et si le confinement a entraîné un léger décalage de planning de production, nous avons travaillé efficacement grâce à la visioconférence et des appels réguliers », indique la consultante, qui cite, comme facteur clé de succès, la forte implication et volonté de l’équipe métier de l’AdCF.