TABLE-RONDE
Paroles d'experts

PARTIE 3 – Quelle place pour le collaborateur face au client digital ?

Des outils digitaux adaptés aux réalités du terrain

Les experts réunis par EI-Technologies sont unanimes : le digital a favorisé l’autonomie du collaborateur. Ne serait-ce qu’en décloisonnant l’information entre services. Ce partage de la donnée établit une vision claire et détaillée des besoins du client ainsi que du suivi de son dossier : les fondamentaux d’une relation réussie !

Mais comment s’assurer de l’efficacité des outils mis en place ? Anne-Gabrielle Barbin, responsable du déploiement des outils CRM chez Saint-Gobain, recommande qu’ils tiennent « compte du profil des équipes locales du client, de leurs différences culturelles et de leurs difficultés quotidiennes ». Le digital doit s’adapter à la réalité du terrain.

La superficie du pays, la qualité des infrastructures, la législation sont autant de paramètres à prendre en considération avant la mise en place d’une nouvelle solution. Si les outils digitaux contribuent à améliorer la qualité des échanges, « la force de la relation dépend du lien direct entre le collaborateur et le client. » Sa capacité d’analyse et son discernement sont les vrais atouts de l’entreprise.

Vers une « symétrie des attentions »

En B2B comme en B2C, le Livre Blanc recommande en effet de porter une attention particulière au collaborateur en interaction directe avec le client. Logique : c’est le premier vecteur des valeurs de l’entreprise. Plus il sera informé et formé, plus la « posture » adoptée sera en adéquation avec l’image souhaitée pour l’entreprise.

Mais un gap semble persister entre la théorie et la pratique. Selon une étude de l’agence Onthemoon, 79% des collaborateurs estiment que le management appliqué n’est pas aligné avec les valeurs affichées par l’entreprise. « Nous rentrons dans une symétrie des attentions : le collaborateur devient le client de son entreprise, relève Virginie Verdière, Head of Leadership Development Strategy – HR Group chez ENGIE. Le manager doit associer les notions de vision globale, de sens et d’organisation pour que les membres de son équipe puissent se projeter dans le monde de demain et s’engager. »

A cette quête de sens, fondamentale, vient s’ajouter la difficulté d’intégrer rapidement l’usage de nouvelles technologies. A fortiori, alors que « 85% des métiers de 2030 n’existent pas encore et doivent être inventés », souligne Pierre-Henri de Menthon, directeur délégué de Challenges et maître de cérémonie de cette table ronde. Pour éviter de créer des équipes à deux vitesses, la formation continue va être un défi de taille.

« La répartition des tâches, la substitution, les nouvelles formes de productivité et d’organisation reconfigurent le travail et la place de l’homme » renchérit Marc Grassin, directeur de l’Institut Vaugirard – Humanités & Management. Difficile donc de savoir avec précision à quoi ressemblera le collaborateur de demain et le contour de ses missions. « Nous vivons un tournant qu’il faut construire avec sérieux, rigueur et vigilance », insistent en cœur Béchara Raad et Marc Grassin. La relation « AVEC » le client doit se construire pas à pas.

Découvrez le Livre Blanc disponible en téléchargement sur le lien suivant Digital & Humanisme – De la relation client à la relation AVEC le client

 

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