Becharat
Stratégie

PARTIE 1 – Retrouver l’humain derrière le client

Une réflexion collective initiée par EI-Technologies

Ils sont une vingtaine d’experts de la relation client. Des DSI, des directeurs marketing ou des responsables CRM, issus de grands groupes ou de start-up. A l’invitation de Béchara Raad, PDG de EI-Technologies et Marc Grassin, directeur de l’Institut Vaugirard – Humanités & Management, ils ont participé à une série d’ateliers de réflexion sur la place de l’homme dans la transformation digitale.

« Nous avons initié ce travail avec EI-Technologies pour avoir des points de vue prospectifs et opérationnels, explique Marc Grassin, philosophe spécialiste des questions éthiques. Ensemble, nous coproduisons, non pas la ‘vérité’ sur le sujet, mais un éclairage sur une réalité commune. »

Le thème de leurs réflexions : l’humain derrière le client. La responsabilité des entreprises dans la collecte de données personnelles. Les nouveaux pouvoirs et contre-pouvoirs du digital. Des réflexions collectives qui ont abouti à la publication du Livre Blanc « Digital & Humanisme  – De la relation client à la relation AVEC le client », réponse parfaite à une première contribution « Digital & Humanisme – Une nouvelle opportunité pour les entreprises ? », parue en 2017.

Redonner du sens à la relation client 

Et comme en 2017, où le Fouquet’s fut le théâtre d’échanges animés, ce deuxième Livre Blanc sur le thème Digital & Humanisme, a donné lieu à une présentation spectaculaire. Une cérémonie organisée cette année à l’Automobile Club de France avec une grande partie de l’écosystème CRM parisien. Le 4 avril dernier, les salons enluminés de la place de la Concorde ont donc permis de prolonger en toute convivialité les contributions compilées dans ce Livre Blanc.

Point fort de la soirée : le débat animé par Pierre-Henri de Menthon, directeur délégué de Challenges et introduit par l’hôte de la soirée Béchara Raad. Après un bref rappel de l’évolution de son métier depuis 30 ans, le PDG de EI-Technologies n’a pas manqué de jouer la provocation : « De nombreuses entreprises ont investi des sommes astronomiques dans leur digitalisation sous la pression de l’efficacité et de la finance. Elles oublient pourtant parfois de s’interroger sur l’essentiel : quel profit réel le client tire-t-il du service ? Est-il possible de faire mieux ? Le service rendu a-t-il toujours du sens ? »

« Au fond, le digital redéfinit l’écosystème de la responsabilité », semble lui répondre Marc Grassin. La tentation serait forte de réduire un client à un amas de données livré aux entreprises. Mais au contraire, pour un développement harmonieux d’une relation « avec » le client, il faut commencer par construire un juste équilibre entre la présence humaine et la virtualité du digital.

Un bon point de départ pour lancer une discussion avec un panel bien fourni, réunissant aussi bien Jean de Lasa, Directeur Général du Groupe EI-Technologies que Virginie Verdière, Head of Leadership Development Strategy – HR Group chez ENGIE. Pour découvrir la teneur des échanges, c’est par ici.

Découvrez le Livre Blanc disponible en téléchargement sur le lien suivant Digital & Humanisme – De la relation client à la relation AVEC le client

 

Dans ce numéro