Changement transformation numérique

Transformation numérique : et si vous passiez à la pratique ?

Dans le bureau d’un manager

Rendons-nous dans le bureau du manager d’une entreprise qui voudrait se lancer dans la transformation numérique. Nous avons enregistré en caméra cachée le dialogue entre le client et un cabinet de conseil. Voici les 3 objections majeures du manager :

Objection 1 : La transformation numérique ne m’évoque rien !

Quand on parle de transformation numérique avec de nombreux managers, quelles sont leurs réactions ? En général ce terme ne leur évoque pas grand-chose.

Objection 2 : Et cela me rapporte quoi ?

La situation ne s’arrange pas. Car démontrer un ROI est difficile. Exemple classique : pourriez-vous me calculer le ROI de l’e-mail ?

Objection 3 : Vous pourriez me donner un exemple ?

Là, le cabinet de conseil en face de vous se sent très mal à l’aise. Non seulement le client n’a toujours pas compris… mais en plus il a l’outrecuidance de demander des exemples. Mais enfin, c’est évident ! … Pourtant le client n’a pas tort. Si on regarde de plus près la majorité des livres blancs et autres publications récemment parus, force est de dresser un constat en 3 points :

  1. Toutes ces publications insistent sur le « parce que » : il faut « faire » de la transformation numérique.
  2. Les exemples se font rares. Tout le monde n’est pas une banque internationale ou un leader mondial de l’assurance. Concrètement, que signifie transformation numérique pour mon entreprise ?
  3. Les chiffres clés manquent cruellement ! La situation se gâte. Encore une fois, le discours est souvent brouillé entre bénéfices directs et indirects, à court terme et moyen terme…

La transformation numérique serait-elle un concept marketing ?

C’est la question légitime que beaucoup d’entreprises pourraient se poser. Face à l’absence d’une définition claire et à une multitude d’acceptions, le doute est permis !

De plus, chaque acteur en joue : selon l’agence (digitale), l’éditeur de solutions (numériques) ou le cabinet de conseil (en transformation), chacun donne sa vision. Mais de quoi parle-t-on vraiment ?

Tentons une définition

La transformation numérique est un processus. Ce processus s’appuie sur la mise en œuvre de chantiers comme le CRM, le collaboratif, l’innovation ou l’e-réputation. Cette transformation est numérique, car elle utilise comme moyen les nouvelles technologies.

Un exemple concret de démarche innovante

Imaginez… Vous êtes une enseigne du bricolage. À la recherche de nouvelles idées, vous décidez de lancer un plan d’action. En interne, votre vieille « boîte à idées » sur l’intranet ne fourmille pas vraiment… d’idées.

Conscient qu’il faut miser sur l’innovation, vous avez constaté combien les médias sociaux jouent un rôle clé dans la relation client. Et vous vous dites que la collaboration entre vos clients et vos collaborateurs serait un nouvel axe à explorer.

C’est aujourd’hui le pari réussi de Leroy Merlin , avec plus de 80 000 membres inscrits sur sa plateforme « Selon vous », qui représente 8 % du trafic de son site Internet.

La plateforme s’articule autour de trois axes : « Entre vous », le forum d’entraide, « Made in vous » un espace de suggestion d’idées et « Défiez-vous » pour favoriser les challenges entre bricoleurs.

Favorisez le concept de co-création

Sur « Made in vous », Leroy Merlin s’engage à suivre toutes les idées soumises par les membres de la communauté ». Ainsi, une nouvelle idée suggérée par un internaute sera étudiée par les services concernés : la centrale d’achat pour les suggestions en rapport aux produits, l’équipe e-commerce pour les vues sur le parcours client… Autre point clé : Les internautes peuvent également enrichir l’idée proposée via leurs commentaires. C’est donc une approche globale de la transformation numérique appliquée à l’innovation.

Innovez, mais ne perdez pas votre âme !

Vous devez réussir VOTRE transformation numérique ! Vous ne serez jamais Google, vous ne serez jamais la Société Générale ou Axa. Et dans ce cas, un benchmarking n’est pas toujours la meilleure solution ! Ces chantiers doivent s’adapter à votre histoire, à votre culture, mais aussi vos ressources internes et votre budget… Vous ne devrez pas perdre votre âme, mais écouter, observer et répondre aux nouveaux usages et aux nouveaux besoins de vos clients.

Adaptez votre relation client !

Votre écoute doit être active et votre société réactive ! Si vos clients vous contactent via le site web, il ne faudra pas leur envoyer un mail d’accusé de réception sous 2 minutes pour mettre ensuite 3 jours à leur répondre ! Et si vos clients se déplacent vers Facebook ou Twitter, alors vous devrez interagir ou leur répondre sur ce canal. Le client a changé. Votre relation client doit s’adapter.

En conclusion, un maître mot : écoutez d’abord, analysez ensuite pour répondre aux besoins de vos clients !

 

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