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Dreamforce 2020 : Analyse & décryptage

La conférence Dreamforce s’est tenue en décembre 2020, et pour la première fois en version 100% digitale. Fabrice Schwertz, Directeur Commercial Salesforce chez EI-Technologies, filiale du groupe Cognizant, revient sur les annonces-phares de Salesforce à cette occasion.

dreamforce 2020
Fabrice Schwertz
Salesforce Sales Director at EI-Technologies

Dreamforce, indicateur de la transformation digitale

Si le nouveau format distanciel de l’évènement a privé les participants des échanges humains qu’ils viennent habituellement chercher, Fabrice Schwertz avoue cependant y avoir retrouvé ses fondamentaux : « Dreamforce permet d’appréhender la stratégie de Salesforce en réponse à la transformation digitale du monde et des entreprises, et ce avec trois ans d’avance sur l’évolution du marché français ». De cette dernière édition, Fabrice a d’abord retenu l’annonce de l’éditeur sur la hausse de son objectif de croissance, avec le passage de 21 milliards de dollars à 51 milliards en 2026. Salesforce espère en effet dégager une croissance de 17% par an sur ses produits historiques, et de 38% par an en capitalisant sur l’acquisition de Slack. Ce rachat constitue également pour Fabrice Schwertz une des annonces clés puisque Slack « est la brique qui manquait à Salesforce pour offrir à ses clients la possibilité de se réaliser en tant qu’entreprise étendue ». Autre élément important, le renforcement de l’axe BtoC de Salesforce, qui passe par l’optimisation de l’expérience client corrélée à une approche multicanale. Fabrice Schwertz note enfin l’entrée de Salesforce dans le monde du « Robotic Automation Process », avec l’arrivée d’Einstein Automate.

Vers plus d’agilité avec Hyperforce

Changement technologique majeur, Hyperforce est le résultat de deux ans de travaux en vue de la réorganisation de la plateforme Salesforce. « L’idée était d’amener les infrastructures de Salesforce au plus près des clients. Avec Hyperforce, l’éditeur de CRM est en mesure de remplacer sa propre infrastructure par les grands clouds publics tels qu’Amazon Web Services, Microsoft Azure ou Google Cloud Platform, et se recentre ainsi sur son cœur de métier ». Ce faisant Salesforce prouve aussi qu’il fait corps avec les contraintes réglementaires des entreprises clientes, à l’avenir en mesure de stocker leurs données dans la région de leur choix. Parallèlement à cela, l’évolution technique répond aux exigences des organisations, à la recherche de toujours plus de conformité, de sécurité, d’indépendance d’exploitation, ou encore de réversibilité. Côté Salesforce, ce bouleversement technologique représente un vecteur important de réduction des coûts, en mutualisant notamment la maintenance de ses différentes infrastructures.

Un partenariat basé sur l’expertise

Depuis 15 ans, EI-Technologies est en mesure de s’adapter aux évolutions de Salesforce : « Lorsque Salesforce annonce une nouveauté nous mettons en place une équipe d’experts dédiée à la thématique afin de maîtriser la solution et d’être capable de proposer un prolongement de l’offre Salesforce parfaitement intégré aux autres Clouds », explique Fabrice Schwertz. C’est par le biais d’une connaissance et d’une expertise pointues que EI-Technologies emboîte le pas aux évolutions de la plateforme de l’éditeur. « Notre métier d’intégrateur tend aujourd’hui vers un accompagnement accru du client dans la durée. Cela implique de comprendre sa vision et ses problématiques métier et d’être capable de lui fournir les solutions Salesforce pertinentes capables de soutenir sa feuille de route digitale ». EI-Technologies évolue par conséquent sur trois axes stratégiques au sein de chaque projet de transformation : un axe métier, un axe technique et un axe d’accompagnement au changement. Fort de l’appui du groupe Cognizant, l’intégrateur s’est mué en conseiller-intégrateur-accompagnateur, ce qui bouleverse également sa relation avec Salesforce : « Nous allons vers une gouvernance commune des comptes qui s’accompagne d’une création de valeur dans la durée ».

Des projets dirigés vers la ré-accélération

Les entreprises se préparent à la reprise post crise sanitaire, en particulier par la mise en place de projets d’industrialisation de certains processus commerciaux. « Le gain de temps étant capital, nous avons par exemple constaté chez nos clients B2B une accélération des besoins en signature électronique, en dispositif e-commerce couplé à une approche ‘selfcare’, pratiques grâce auxquelles le client effectue des achats de produits et services, ainsi que des actes de gestion de son compte en toute autonomie. La solution Service Cloud Voice, qui confère une meilleure réactivité aux Services client, est également plébiscitée ». Chez EI-Technologies, en 2021, l’accent sera mis sur un renforcement de l’accompagnement des clients et sur la détection de leurs besoins Salesforce dans le but d’anticiper la ré-accélération. « Nous serons particulièrement attentifs au succès des verticaux sectoriels de l’éditeur, mais aussi les Clouds en forte croissance : Marketing, Revenue, et B2B Commerce », conclut Fabrice Schwertz.