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Marketing Cloud : quelles évolutions pour 2021 ?

Le développement du commerce BtoB et BtoC fait partie des axes stratégiques de Salesforce pour 2021. Natasha Maalouf, Senior Manager de l’offre Skills Marketing & B2B Commerce chez EI-Technologies, nous donne les clés de la connaissance client en décodant pour nous les innovations annoncées lors de Dreamforce 2020 et les perspectives de la solution Marketing Cloud.

marketing cloud
Natasha Maalouf
Senior Manager - Skills Marketing & B2B Commerce - EI-Technologies

Marketing Cloud : au cœur de l’écosystème Salesforce

Marketing Cloud a beaucoup évolué ces deux dernières années et représente aujourd’hui un des produits phares de la marque Salesforce. « La solution a été intégrée au sein de l’écosystème Salesforce et plusieurs de ses fonctionnalités ont été remises à plat afin que l’utilisateur bénéficie d’une expérience uniforme en passant d’un Cloud à un autre, et ce grâce notamment à l’arrivée de Customer 360 », expose Natasha Maalouf. Marketing Cloud permet aux entreprises de gérer leurs activités de marketing digital tout en utilisant des informations préexistantes. Dans la pratique, l’outil s’avère être un condensé de bénéfices pour les clients Salesforce : « Marketing Cloud offre la possibilité de capitaliser sur l’information client déjà recueillie grâce à la relation commerciale. Ceci rend non seulement possible la personnalisation des communications avec le client, mais aussi l’optimisation de la segmentation des bases clients », explique la Manager Skills Marketing. Par conséquent, nul besoin de mettre en place une infrastructure technique complexe pour améliorer l’expérience client et faire gagner du temps aux employés des entreprises. En acquérant dernièrement Slack, Salesforce a même ajouté une nouvelle pierre à son éco-système : « l’intégralité de l’information disponible grâce à la plateforme pourra maintenant être partagée à tous, employés, clients, et partenaires, en fonction des besoins et dans le respect des règles de confidentialité des données bien sûr, évoluant dorénavant au sein d’une entreprise véritablement dématérialisée ».

Des optimisations à tous les niveaux

La dernière conférence Dreamforce organisée par Salesforce en décembre 2020 a comme à l’habitude apporté son lot de révélations sur les innovations à venir. Marketing Cloud n’y fait pas exception. « Grâce à l’optimisation de Customer 360 Audiences, on pourra désormais définir des segments et calculer des agrégats avec plus de simplicité, et ce quelle que soit la provenance de l’information. Ces segments améliorés seront ensuite utilisés par Marketing Cloud pour créer des parcours client, campagnes, et communications aux performances augmentées ».

Datorama, outil de reporting, permettra quant à lui d’avoir accès à une analyse ultra détaillée des données en provenance du parcours client par le biais de rapports et de tableaux de bord « out of the box » pour Marketing Cloud, autorisant ainsi des communications d’autant plus personnalisées. Autre amélioration, l’intégration de Chat Messaging pour WhatsApp : Salesforce ajoute ici une brique supplémentaire à son approche multicanale. Content Builder et Journey Builder, outils intégrés à Marketing Cloud, rendront respectivement possibles la création de messages WhatsApp et leur envoi. AMP e-mails vient enfin compléter le panorama des innovations Marketing de Salesforce en autorisant un client à interagir directement avec un prestataire via un e-mail émis depuis Marketing Cloud.

Marketing Cloud, une solution plébiscitée

Avec la crise sanitaire, les clients ont pleinement réalisé l’importance du maintien de la relation client et la nécessité de son animation, ces derniers devenant même des enjeux prioritaires. « Des projets autour du Marketing digital ont été priorisés au détriment d’autres types de projets, et des budgets ont été débloqués en urgence afin de mettre en place des outils de Digital Marketing Automation comme Marketing Cloud. Grâce à la flexibilité de notre structure et à notre capacité d’adaptation aux besoins client, nous avons pu réagir rapidement en vue d’activer cet outil, ou de le réactiver dans les entreprises qui l’avaient dépriorisé ».

Marketing Cloud, futur terrain de jeu de l’intelligence artificielle

Comment réussir à optimiser l’exploitation de la donnée dans le but de personnaliser toujours plus la relation client ? C’est la question à laquelle Salesforce a, à l’évidence, déjà commencé à répondre. « Grâce à Customer 360 qui renforce le lien entre les différents Clouds, et à l’IA en particulier, avec Einstein, il sera possible de contacter un client de la manière la plus adaptée afin de lui proposer le meilleur produit ou service ». L’optimisation au fil de l’eau du parcours client passera, là aussi par l’intervention de l’IA, notamment au sein de Datorama et de Tableau CRM, apportant une meilleure compréhension des diverses réactions des clients. Que peut-on souhaiter enfin à Marketing Cloud, solution déjà à la pointe de l’innovation ? « On peut supposer que Marketing Cloud fera peut-être un jour partie de l’interface utilisateur Salesforce, facilitant ainsi le travail des utilisateurs qui n’auraient plus à se connecter à travers deux interfaces différentes, optimisant ainsi la relation entre les différents départements de l’entreprise », conclut Natasha Maalouf.