A côté du marché du CRM, l’avènement de la « smart customer experience »

C’est la grande tendance selon Raphaël Benoliel, un positionnement fort de Salesforce sur la relation client, en parallèle de ses activités historiques de CRM en BtoB. « Nous assistons aujourd’hui à l’avènement de l’expérience client, et Salesforce compte bien disrupter le marché ». Et qui dit expérience client, dit data intelligence. « Salesforce veut, auprès de tous ses clients et partenaires, simplifier l’accès à la Data Science en proposant des modèles prédictifs et algorithmes prêts à l’emploi ». Par exemple, un composant de scoring scanne les leads commerciaux dans un CRM et les classe grâce à un algorithme configurable. Autres bénéficiaires potentiels de cette data intelligence made by Salesforce, le service client pour la qualification des mails, ou encore le marketing pour la recommandation personnalisée. A la source de ces algorithmes proposés à ses clients : Einstein, le nom de code du programme annoncé par le PDG Marc Benioff. « L’ambition de Monsieur Benioff est de démocratiser la data intelligence en proposant une version progicielle de cette dernière. Un pari osé et très innovant sur un marché en plein boum ». Une approche industrielle de la data qui, si elle s’avère concluante, risque à terme de porter préjudice aux data scientists, qui perdraient ainsi leur valeur ajoutée. « Salesforce a déjà racheté plusieurs dizaines de sociétés de data scientists de différents métiers et ne compte pas s’arrêter là ». Le débat est ouvert…

L’expérience client passe aussi par des outils pour mieux connecter les clients finaux, comme un consommateur qui voudrait dialoguer avec la marque en magasin. « Aujourd’hui, nous devons voir la relation client du point de vue du consommateur final. Adobe, Oracle et IBM étaient mieux positionnés sur le marché du BtoBtoC, mais Salesforce est en train de rattraper rapidement son retard, notamment avec ses innovations en data intelligence ». Autre angle d’attaque indispensable pour l’expérience client : le développement rapide d’apps mobile … Là encore de lourds investissements permettent au marché de déployer les apps dans le cloud mais surtout les intégrer facilement à la plate-forme salesforce. « 75% Built, 25% Buy, voilà la tendance de marché qui remettra certainement architecte et développeurs au centre du jeu ».

Une offre complète de nouveaux services présentés en « scénarios métiers »

Selon Raphaël Benoliel, Salesforce a donc comblé les principaux trous qu’il avait dans sa raquette sur le marché de l’expérience client. « Désormais, Salesforce est en mesure de proposer une offre transverse à tous les projets de relation client, de la configuration des offres avec Steelbrick à l’automatisation du service après-vente par les chatbots ». Une offre qui gravite autour des deux indispensables d’un directeur marketing du 21^ème siècle : le marketing cloud et le data management. « L’offre marketing cloud de Salesforce permet de proposer un parcours client ultra personnalisé, notamment grâce à Exact Target – dont le rachat en 2013 porte aujourd’hui tous ses fruits, et bientôt grâce à Einstein pour créer des applications IA qui s’améliorent à chaque interaction avec le client ». Quant au data management, Raphaël Benoliel rappelle le récent rachat de Krux, l’éditeur de Data Management Platform, pour 700 millions de dollars. « Un coup de tonnerre dans le monde de la data ». 

Mais si l’offre de Salesforce évolue pour s’adapter aux nouveaux besoins en termes de relation client, ses produits sont également présentés différemment, à travers des scénarios métiers. Par exemple, pour le retail, on part des premières interactions sur les social media pour aller vers la nouvelle brique e-commerce de Salesforce (DemandWare), puis vers la gestion des paniers abandonnés avec marketing cloud. « L’offre n’est plus présentée de manière verticale mais transversale : les frontières entre les différentes applications (« les cloud ») de Salesforce s’effacent progressivement. Chez EI-Technologies, nous souhaitons suivre cette dynamique de notre éditeur partenaire en structurant de plus en plus notre offre pars secteurs d’activités (lien article Béchara Raad)».