Une volonté de diversification

Ils font partie des clients de EI-Technologies à s’être laissés convaincre par la solution Salesforce. Le groupe Logista, premier grossiste du réseau des 25 000 buralistes français, est spécialisé dans la distribution de proximité de produits et services sur la zone Europe du Sud (France, Espagne, Portugal, Italie mais aussi dans d’autres pays européens comme la Pologne). Si le cœur historique de leur activité était la distribution du tabac, il s’agit aujourd’hui, « d’un marché baissier sur le long terme », explique Marie Ristic, rattachée à la SAF, la filiale de Logista France qui distribue des produits pipiers, alimentaires et non alimentaires auprès des buralistes. « Nous travaillons donc sur la diversification de nos offres de produits et de services. Par exemple, à la SAF, nous avons imaginé d’accompagner nos clients dans la mise en place d’un nouveau concept de magasin qui va bien au-delà du bureau de tabac : le point de vente se transforme en une sorte de ‘convenience store’, où le consommateur peut trouver de tout et même prendre un café sur place ou à emporter.  ».

D’autre part, l’un des objectifs de la SAF est de se positionner sur la distribution multi-canal : « Nous sommes en train de travailler sur la mise en place d’un site e-commerce à destination des buralistes ». Mais à nouvelles ambitions, nouveaux besoins CRM. D’où l’adoption de la solution Salesforce, déjà plébisicitée par la filiale espagnole. « Salesforce a une position de leader sur le marché du CRM. Par ailleurs, notre Directeur Général, Hervé Demaison, travaillait avec Salesforce dans ses entreprises précédentes. Il apprécie la vision à 360° des clients qu’offre cet outil et sa facilité d’utilisation ».

Répondre aux nouveaux enjeux business grâce à Salesforce

La SAF s’est donc tournée vers la solution Salesforce pour « répondre à trois enjeux ». Premier défi pour l’entreprise : développer le business à travers deux leviers : un meilleur ciblage des prospects et l’augmentation du panier moyen. «  Puisque qu’on connaît mieux nos clients grâce à Salesforce, nous serons en mesure de leur proposer des produits additionnels qui leur correspondent », note Marie Ristic. Deuxième enjeu : améliorer la qualité de service. « Toutes les demandes et réclamations des clients sont désormais tracées dans Salesforce. Les commerciaux peuvent consulter l’avancement du traitement des dossiers en temps réel et informer leurs clients ». Enfin, troisième défi : améliorer le confort de travail des collaborateurs. « Nos commerciaux utilisent Salesforce en mobilité : ils peuvent disposer de l’information quand ils veulent, où ils veulent. Et cela aussi bien sur leur iPad que sur leur smartphone ». Autre changement majeur pour la SAF : la collaboration sur « Chatter », le réseau social de l’entreprise made by Salesforce. « La force de vente et le marketing peuvent communiquer directement sur Chatter, nous gagnons en fluidité et en efficacité », s’enthousiame Marie Ristic.

Conduite du changement et bonnes pratiques

Le déploiement de Salesforce auprès des collaborateurs de la SAF s’est fait avec l’appui de EI-Technologies, qui a assuré la conception et l’animation des modules de formation. La SAF a souhaité mettre l’accent sur la conduite du changement : « Nos 150 commerciaux ont bénéficié de sessions de formations d’un jour et demi, ce qui était indispensable pour bien s’approprier l’outil ». L’équipe projet s’est rendue à l’édition de juin 2017 du Salesforce World Tour pour recueillir des retours d’expériences d’autres clients. « Notre objectif ? Échanger sur les bonnes pratiques Salesforce avec d’autres entreprises qui l’ont adopté », explique Marie Ristic, qui a jugé cette édition « particulièrement réussie et bien organisée ».