L’apothéose de Salesforce

« Pour nous qui évoluons dans l’univers du cinéma, c’était comme un film d’anticipation ! ». La messe est dite. Cette année, l’intelligence artificielle était à l’honneur à Dreamforce, l’événement mastodonte organisé chaque année par Salesforce à San Francisco, et Frédérique Lancien ne regrette pas le déplacement. La Directrice Marketing d’UGC, deuxième groupe français d’exploitation cinématographique, s’est rendue pour la première fois à la quinzième édition de cette rencontre unique en son genre, accompagnée du responsable de la DSI du groupe. À eux deux, ils se sont partagé les sujets : l’un sur la technique, l’autre sur les sujets marketing et service, et tous deux pour les grandes keynotes. Preuve du pouvoir de persuasion de l’événement, le Groupe UGC a fait le choix de se tourner vers la solution Salesforce juste après la précédente édition de Dreamforce. « L’événement a visiblement pris de l’ampleur d’année en année, nous sommes arrivés à l’apothéose ! », se réjouit Frédérique Lancien, ravie d’avoir pu bénéficier des partages d’expériences des « anciens », fidèles à l’événement. Avant tout, cette rencontre mondiale est l’occasion d’échanger avec des représentants de sociétés venus des quatre coins du monde, officiant sur des secteurs différents, « de l’énergie au food en passant par le sport », sur leur manière d’appréhender les outils Salesforce. Et peu importe les kilomètres parcourus pendant ces quatre jours intenses d’ateliers en keynotes, tant la « sensation d’innovation permanente » et la « richesse des sessions » ont des répercussions bénéfiques.

Parmi les grandes nouveautés mises en avant, les aspects prédictifs et de personnalisation intrinsèque à Salesforce Einstein, la solution CRM d’intelligence artificielle sortie en 2016. Plus besoin « d’utiliser des lignes de code », le client est en autonomie sur la gestion de son portefeuille client et crée les outils de son choix : chatbots, applications…La palette est vaste.

Les « briques » Salesforce pour répondre aux enjeux marketing d’UGC

Cet aspect « pédagogue » et « démocratique » de la solution a particulièrement plu à Frédérique Lancien. Les principaux enjeux marketing du Groupe UGC étant de fluidifier la relation client, renforcer encore plus l’attachement à la marque, et mieux répondre aux attentes des clients, « aujourd’hui et demain ». L’anticipation apporte un vrai « twist » au marketing : « Avec Einstein, nous pouvons anticiper ce que le client voudra dans quatre ans, et donc répondre en amont à ses besoins futurs ». Une projection dédiée à un objectif fort : enrichir l’expérience client et la placer au cœur des priorités.

Pour l’instant, le Groupe UGC a souscrit deux briques de la Solution Salesforce, celle du « Marketing Cloud » (pour l’ensemble des problématiques marketing) et celle du « Service Cloud » (pour la gestion du portefeuille clients, notamment grâce à des reportings extrêmement documentés). Soit autant de potentiels segments d’adoption possible. Ce qui ne l’empêche pas de se tenir à l’écoute des évolutions d’autres briques telles que le « Community Cloud » (un logiciel de collaboration en ligne) et le « Commerce Cloud » (une plateforme dédiée au e-commerce). « J’ai regardé dans le détail les retours d’expériences des autres clients », confie Frédérique Lancien, « ces deux briques sont celles qui résonnent le plus pour nos activités ». La Directrice Marketing s’avoue séduite par l’écosystème créé autour de Salesforce : « plus on enrichit notre dispositif, plus nous aurons de chance que les clients obtiennent des réponses pertinentes et rapides ».

Et demain ?

Outre la keynote de Michelle Obama, vibrant appel à devenir des « change makers » de la société, l’annonce qui a le plus marquée Frédérique Lancien est celle du rapprochement avec Google. Un grand bond en avant pour toute la galaxie Salesforce, et une promesse alléchante pour ses clients. « Nous avons déployé plusieurs actifs digitaux et suivons nos performances sur Google Analytics, c’est très prometteur pour nous ! », se réjouit Frédérique Lancien, qui compte bien se rendre à la session 2019.  Et de s’imaginer déjà, dans quelques années, faire partie des « trailblazers Salesforce », ces clients et partenaires portant un badge lors de la DreamForce Conference, ces pionniers inspirants qui « montrent la voie ». « Nous ne serons alors plus les petits derniers qui viennent d’arriver, mais des cousins, voire des frères, de la grande famille Salesforce ! ». Le Groupe UGC sera, peut-être bientôt, le « Jean Mineur » de Dreamforce…