Peu connue du grand public, l’Assemblée des communautés de France joue un rôle essentiel d’animation des politiques territoriales. Cette association à but non lucratif est le réseau national des intercommunalités sous toutes leurs formes – communautés de communes, agglomérations et métropoles. Comme le précise son secrétaire général, Philippe Schmit : « Notre pays a besoin de fédérer la myriade des 36 000 communes par le travail intercommunal ; l’action locale n’a de sens qu’en étant organisée à l’échelle des bassins de vie. » Quatre missions orientent les actions de son équipe : le soutien aux communautés adhérentes (près d’un millier sur les 1 250 existantes), par exemple via du conseil juridique ; la production d’études, enquêtes et guides ; l’animation d’échanges et de mises en relation ; et le porte-parolat des intercommunalités auprès des pouvoirs publics. 

Un enjeu d’efficacité organisationnelle

Pour les mener à bien, il manquait à l’AdCF une solution CRM totalement adaptée à ses besoins. « Nous avons développé un outil interne il y a une quinzaine d’années, rappelle Elian Charlot, responsable du pôle ressources. Il a évolué avec des ajouts de briques, mais est devenu de moins en moins pratique et efficace. » L’outil présentait une autre limite : une multiplication des bases de données, avec des « informations parcellisées » et donc difficilement exploitables. 

Plusieurs objectifs étaient visés par l’AdCF : la centralisation des données utiles concernant les intercommunalités, leurs équipes et leurs élus ; une meilleure collaboration entre les salariés de l’association sur un même outil, favorisant le partage de connaissances, les remontées d’information et le déploiement de projets ; et de l’autonomie laissée à l’AdCF dans la gestion quotidienne du CRM. Pour Philippe Schmit, « l’enjeu organisationnel était de régénérer l’esprit collectif autour d’une unique base de données ».

Les avantages d’une architecture flexible et dynamique

Le choix de la solution Sales Cloud s’est donc imposé : « L’outil pouvait être développé assez rapidement, avec l’ambition d’être opérationnel pour renseigner les résultats des élections intercommunales ». Le cahier des charges a donc retenu « une solution existante à adapter à nos besoins, au lieu d’un outil à construire ex nihilo ». 

La solution développée a d’autres avantages aux yeux d’Elian Charlot et Philippe Schmit : une architecture suffisamment flexible pour répondre à l’ensemble des besoins métiers ; un environnement dynamique, facilitant la connectivité avec différents outils logiciels et limitant le risque d’obsolescence ; et une offre financière attractive, adaptée au secteur associatif à but non lucratif. « Sales Cloud nous fait gagner en réactivité. Il nous permet par exemple d’intégrer de nouvelles informations ou accéder à l’annuaire des élus depuis les smartphones, complète Philippe Schmit. C’est un vrai gain en termes d’actualisation à chaud. »

La démarche itérative comme facteur de réussite

Déployé sur une période de six mois environ, le projet a bénéficié d’un accompagnement étroit des équipes EI-Technologies. « Nous avons apprécié leur capacité à s’inscrire rapidement dans la culture et les problématiques de l’AdCF, précise Elian Charlot. Cette compréhension a permis de trouver des solutions de contournement quand cela était nécessaire. » L’essentiel du travail, pour l’AdCF, a concerné son énorme masse de données. « Nous avons commencé le travail de refonte et de migration des données dès que nous avons pris en main le nouveau CRM. L’ensemble des particularités liées aux communautés, comme le suivi des populations, pouvait effectivement être adapté à Salesforce », confirme le responsable du pôle ressources. « Le travail avec EI-Technologies est assez vite devenu “technique”, non pas au sens d’une grande complexité mais au sens du nombre très important de questions à traiter, complète le secrétaire général. La démarche itérative et les échanges quotidiens ont été des éléments-clés de succès. » 

S’il reste encore quelques points à finaliser – en particulier la connexion avec des outils logiciels satellites, comme un gestionnaire d’événements et une solution d’emailing –, l’essentiel du projet arrive à son terme. Pour Elian Charlot, « les premiers retours sont bons, et confirment que l’outil répond pleinement à nos attentes. Certains salariés l’utilisent déjà, de façon intuitive, ce qui est l’un des buts recherchés. » Des formations de deux fois deux heures, par groupe de quelques personnes, sont néanmoins prévues pour tirer pleinement parti des fonctionnalités de Sales Cloud.