Au cœur du projet de mise en place du CRM Salesforce

L’intégration de MuleSoft plateforme s’inscrivait chez Garance Mutuelle dans le projet déjà en cours d’implémentation du CRM Salesforce. L’entreprise avait en effet la volonté d’industrialiser l’ensemble de ces process métier, jusque-là gérés au cas par cas grâce à des outils maintenus par chaque équipe et sans prise en compte du parcours client dans sa globalité. En résumé, une gestion chronophage et artisanale ne correspondant plus au profond désir de transformation de la société d’assurance et de ses collaborateurs. Pour la mise de place de Salesforce, Garance Mutuelle a choisi EI-Technologies, a Cognizant company : « Compte tenu de la polyvalence des équipes en œuvre et de leur expertise sur MuleSoft, l’entreprise a souhaité poursuivre cette collaboration, afin de bénéficier aussi d’un point de vue homogène et complet sur l’ensemble du projet », déclare Dona Kfoury.

Intégration MuleSoft : des défis de planning

Garance Mutuelle souhaitait que Salesforce soit mis en service à la fin du mois d’octobre 2021, ce qui laissait moins d’un an à EI-Technologies pour accomplir les différentes tâches liées au projet et déployer le premier lot constitué de quatre clouds : Sales Cloud, Service Cloud, Marketing Cloud, et MuleSoft. Dès l’avant-vente, l’entreprise s’est montrée extrêmement réactive face aux propositions fonctionnelles et techniques de l’intégrateur, ce qui a permis à la phase de cadrage de démarrer rapidement, en janvier 2021. « Entre le cahier des charges et le backlog fournis à EI-Technologies, il s’agissait de procéder à l’analyse de pas moins de 750 pages de documents. Grâce à cette richesse documentaire, la durée du cadrage a pu être limitée à un mois et demi », précise Dona Kfoury. Néanmoins, mettre en place quatre clouds dans un délai réduit, avec une approche multicloud et un planning strict à respecter s’annonçait à première vue comme un défi pour EI-Technologies.

L’accompagnement de EI-Technologies : entre expertise et adaptabilité

L’objectif de Garance Mutuelle a été d’abord de couvrir les besoins liés à la connaissance client et d’y intégrer les données du back office et de la GED. L’intégration de la plateforme MuleSoft avait pour vocation d’assurer la communication des données en provenance des différents systèmes existants déjà dans l’entreprise et avec le nouvel environnement Salesforce. « Pour pouvoir implémenter ce premier lot dans le temps imparti, il fallait placer le projet dans une approche « gagnant-gagnant ». Et nous n’aurions pu réussir cela sans la flexibilité et les prises de décisions rapides de Garance Mutuelle, avec qui nous avons travaillé main dans la main à toutes les étapes de la mise en place des clouds », affirme la consultante. Dans le passé, l’assurance avait par ailleurs déjà tenté de mettre en place un CRM, une expérience ayant procuré aux équipes de Garance une véritable maturité sur le sujet ainsi que le recul nécessaire pour collaborer efficacement avec EI-Technologies. Au quotidien, l’intégrateur des solutions Salesforce a veillé à exercer son devoir de conseil en répondant à chacune des interrogations de son client. EI-Technologies s’est en outre attachée à proposer systématiquement la solution technique la plus adaptée au besoin fonctionnel, ce qui signifiait parfois faire basculer la charge de travail initialement prévue sur d’autres chantiers devenus prioritaires en cours de projet.

Aujourd’hui, l’implémentation réussie de Salesforce et de MuleSoft permet aux commerciaux et aux gestionnaires de Garance Mutuelle d’accéder aux informations en un clic et d’en avoir une vue à 360 degrés, ou encore de recevoir les demandes client en temps réel, et ce peu importe le canal de communication choisi. Le pilotage a également été facilité puisque des tableaux de bord, rapports, et rappels sont désormais à la disposition des utilisateurs. Prochaines étapes ? L’implémentation d’un lot deux en avril 2022 incluant encore davantage d’automatisation des gestes métier et certains processus de vente complexes. Concernant la plateforme MuleSoft, il s’agit de l’intégration de flux supplémentaires afin d’être en mesure de visualiser des données en provenance d’autres systèmes que Salesforce.