Ces derniers mois, la crise sanitaire a directement impacté le secteur public dans l’exercice de ses missions : télétravail des agents, limitations dans l’accueil du public ou encore traitement des demandes. « Le contexte actuel est propice au changement d’état d’esprit et ouvre de nouvelles opportunités en termes de transformation numérique, constate Catherine Le Louarn. De plus, de nombreux processus sont facilement adaptables en digital, comme les inscriptions en cantine ou l’établissement de cartes de résidence pour le stationnement payant. »

Le secteur public étant vaste et très diversifié, il présente des problématiques différentes. Mais un point commun caractérise les établissements et organismes, indique la responsable BU « Secteur Public » chez EI-Technologies : « La nécessité d’améliorer leurs relations avec leurs parties prenantes, qu’il s’agisse de citoyens, d’usagers, de partenaires ou d’adhérents ». De la même façon que le secteur privé s’attache à renforcer la qualité de ses échanges avec ses clients. 

Un contexte favorable aux démarches de transformation 

Or actuellement, les multiples intérêts des solutions digitales échappent encore largement au secteur public, notamment en termes d’efficacité des services. « L’un des enjeux, pour l’Assemblée des communautés de France, était de favoriser une vision transverse des contacts établis par les membres de son équipe, illustre Catherine Le Louarn. Sortir d’un fonctionnement en silo est l’une des attentes du secteur public, tout comme la dématérialisation des processus. » Le contexte actuel renforce donc une dynamique de changement déjà en mouvement, et qui se manifeste par « des besoins de communication beaucoup plus fréquents, non physiques, et de suivi des actions menées en direction des parties prenantes ». C’est à ce titre que les solutions Salesforce sont tout à fait adaptées – l’usager ou l’adhérent se substituant au client.

Dès à présent, sa solution Sales Cloud peut être paramétrée pour répondre aux attentes des établissements publics. « Il s’agit d’une plateforme digitale sur laquelle on peut construire ses propres applications », confirme Catherine Le Louarn, citant à titre d’exemple les bases de contacts, la gestion des demandes, la génération d’emailings, la création de portails pour les communautés, ou encore la production de rapports.

Des bénéfices pour les équipes des organismes comme pour les usagers

Ces nouveaux services offrent ainsi la possibilité de « mettre en œuvre des solutions de bout en bout, sans rupture dans la chaîne de transmission, de s’assurer de la transversalité des informations, et de disposer d’informations fiables sur les usagers ». Un autre bénéfice concerne les managers, qui ont ainsi davantage de visibilité sur le déroulement des tâches. Autre atout de Salesforce, de nature à rassurer les acteurs publics : un haut niveau de protection des données, dans le respect total des normes RGPD. « C’est une solution modulable, adaptée à la diversité des besoins des acteurs publics, et avec un modèle de licence qui limite les coûts, précise Catherine Le Louarn. Elle permet de constituer un système d’information par itération, avec d’éventuels ajouts de briques qui ne nécessiteront aucune intégration particulière. » 

Les équipes de EI-Technologies accompagnent un nombre croissant d’acteurs publics ou des établissements d’enseignement supérieur pour, par exemple, contribuer au maintien des liens entre alumnis ou en termes de gestion des inscriptions. Pour Catherine Le Louarn, le projet conduit pour l’AdCF représente une belle illustration de l’intérêt de Salesforce : « C’est un exemple très parlant des apports de la solution pour des organismes publics, en termes de méthode et de résultats. Il est important d’avoir la confiance d’acteurs innovants, qui osent se lancer dans une véritable conduite du changement. » Pour EI-Technologies, ce positionnement est aussi l’opportunité de contribuer à l’intérêt général, « en améliorant la relation d’une organisation publique avec ses usagers ou d’autres organisations, grâce à de nouveaux schémas ».