Sonia Boittin
Transformation

Comment Bouygues Telecom a formé 3 500 conseillers clientèle en une matinée

Bouygues Telecom a lancé Accueil 360, une plate-forme omnicanal qui digitalise la gestion de la relation client. Problème : comment former ses 3 500 conseillers clientèle à ce nouvel outil digital en un minimum de temps ? L’opérateur français a fait appel à EI-Institut, centre de formation du groupe EI-Technologies… Coup de fil à Sonia Boittin, Partner et en charge de  l’« accompagnement au changement » chez EI-Technologies.

 

Faciliter la vie du client

A l’heure où les clients attendent des réponses rapides à leurs questions, où qu’ils se trouvent et sur n’importe quel support, Bouygues Telecom s’est doté d’Accueil 360, une plate-forme omnicanal, totalement intégrée, qui permet de gérer la relation avec le client dans sa globalité. Réalisée en partenariat avec Salesforce, elle a été intégrée fin 2015 chez Bouygues Telecom. « Son objectif est double : faciliter la vie du client et celle de son conseiller », explique Sonia Boittin. Pour le client, Accueil 360 donne accès à un parcours simple, quel que soit le point de contact choisi (centres d’appel et web) et permet de trouver directement les informations dont il a besoin dans son Espace Client. Pour les conseillers, c’est une nouvelle manière de travailler qui s’annonce, plus connectée, plus agile et plus efficace.

 

Une réinvention complète du métier de conseiller clientèle

« Avec Accueil 360,  les conseillers clientèle disposent d’un outil unique et collaboratif qui leur donne accès en un seul endroit à toutes les données enregistrées sur les clients : appel, changement de forfait etc. ». Les conseillers en centre d’appel, commerciaux comme techniques, peuvent ainsi mieux se synchroniser pour répondre à la demande d’un client. L’interface unique permet aussi d’avoir sous les yeux ce que voient les clients en se connectant sur leur espace personnel, rendant ainsi leurs explications beaucoup plus claires. Mais cet outil digital, parce qu’il implique une transformation complète de la gestion de la relation client, pose un défi en termes d’apprentissage. C’est la raison pour laquelle Bouygues Telecom a lancé en 2015 un appel d’offre pour former dans un premier temps ses 3 500 conseillers clientèle en centre d’appel à Accueil 360.

 

3 mois d’échauffement pour un sprint d’une demi-journée de formation

« Lorsque nous avons remporté l’appel d’offre en août 2015, nous nous sommes engagés à former l’ensemble de leurs conseillers clientèle en moins de trois mois. La marge de manœuvre était étroite et nous n’avions pas le droit à l’erreur » se souvient Sonia Boittin. Elle et son équipe se rendent alors dans les centres d’appel afin de réaliser un « Vis ma Vie » sur le terrain. La stratégie retenue ? Préparer une demi-journée de formation en synchronisation dans les 15 centres d’appel du groupe. Pour parvenir à former les quelques 3 500 conseillers clientèle en une matinée, l’équipe projet décide de déléguer la tâche à sept formateurs externes. Une fois briefés par EI-Technologies, ceux-ci se chargent de former les managers des différents centres d’appel, qui eux-mêmes réaliseront les formations le jour J. « Tout au long de ce projet de formation « descendante », Sonia Boittin travaille aux côtés de l’Académie Bouygues Telecom, le centre de formation interne de Bouyges Telecom. « Leur dynamisme et leur sympathie nous ont permis d’avancer rapidement et de tenir nos délais ». Afin de faciliter l’apprentissage, EI-Technologies élabore des modules comprenant présentation PowerPoint et cahier d’exercices. « Des jeux de rôle, des simulations et des quizz ont également été développés pour rendre cette demi-journée la plus ludique et la plus efficace possible ». Après trois mois de préparation, la demi-journée est finalement organisée mi-octobre et 3 500 salariés de Bouygues Telecom se familiarisent en même temps avec Accueil 360.

 

L’aventure numérique continue…

« Les premiers retours sont très positifs, et nous attendons avec impatience les enquêtes de satisfaction client ». De son côté, Bouygues Telecom a annoncé qu’il envisageait d’étendre la formation à ses 550 boutiques d’ici la fin de l’année. Une transition numérique qui ne fera pas mentir le nouveau slogan de l’opérateur : « We love technology ».

 

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