La révolution Chatbots arrive chez Microsoft

Ils ont fait leur début sur Uber, CNN ou encore Meetic : les chatbots sont la révolution de cette année 2016, popularisés dans le grand public principalement via Facebook Messenger avec plus de 15 000 bots aujourd’hui disponibles. « Robots conversationnels se basant sur l’Intelligence Artificielle et des services cognitifs, les chatbots permettent à n’importe quel utilisateur de commander un taxi ou de trouver la femme de sa vie directement depuis sa messagerie instantanée, sans avoir à se connecter aux sites ou aux applications » explique Guillaume Meyer.

Cette révolution des usages, Microsoft ne compte pas passer à côté. Star du salon Microsoft Experiences 2016 et reposant sur les services Azure Cognitive Services, le « Microsoft Bot Framework » est la dernière plateforme du géant américain qui permet de développer des bots et des services intelligents dans les conversations. Son but ? « Faciliter la vie des collaborateurs en intégrant une plateforme de conversation dans leurs applications métiers, ou accessible simplement via une messagerie instantanée ». Concrètement, alors qu’avant les services d’une entreprise passaient par différents canaux, avec les chat bots ils sont accessibles par simple question à un robot intelligent qui va chercher la bonne information au bon endroit, ou fournir des services associés à des applications métiers. « La promesse en termes de gain de temps, d’optimisation des coûts et d’efficacité des collaborateurs est considérable ! » s’enthousiasme Guillaume Meyer. 

RH, Marketing et support-client : tous les secteurs sont concernés

Qu’apporte concrètement cette technologie conversationnelle aux entreprises ? Pour Guillaume Meyer, les services les plus impactés sont les Ressources Humaines, le marketing et le support client. D’abord, pour les Ressources Humaines. « Les Chatbots permettent de réduire le turnover, développer la mobilité interne et de moderniser la marque employeur à travers des services digitaux innovants, accessibles via les messageries instantanées que les collaborateurs utilisent au quotidien ». A ce titre, son équipe a récemment développé un assistant de mobilité interne pour un grand compte hôtelier. « Il va chercher les offres d’emploi dans les différents jobboards du Groupe pour les proposer sous forme de notifications à l’utilisateur en fonction de son profil et de ses préférences ». Un assistant qui s’appuie sur Office 365 et s’exécute sur Azure, la plateforme cloud de Microsoft qui permet de développer les services métiers. « Une des premières utilisations RH des Chatbots en France ! »

Côté marketing, Guillaume Meyer voit dans les Chatbots une opportunité de transformer les relations client d’un mode transactionnel à un mode conversationnel, et ainsi de proposer une expérience utilisateur plus fluide. Il prend l’exemple de chaines de télévision qui repensent leur expérience téléspectateur via un système de recommandations croisées et de live gaming via Facebook Messenger. « Pour la ménagère de 50 ans, les systèmes des messageries instantanées comme Facebook sont beaucoup plus accessibles que les systèmes de hashtags sur Twitter ». Une nouvelle façon de vendre un produit, plus intelligente, directe et personnalisée.

Enfin, l’autre grand scénario concerne le support-client. Les Chatsbots vont permettre à la fois de « répondre automatiquement aux questions fréquentes, qualifier les demandes, d’en orienter certaines vers des conseillers spécialisés et de faire du cross selling basé sur une analyse fine des data des consommateurs ».

Un déploiement accéléré en Europe

Avec plus de 35 datacenters Azure dans le monde et plusieurs millions de serveurs, Microsoft est le premier fournisseur Cloud mondial. En trois ans, il a opéré une transition stratégique radicale en passant d’un statut de vendeur de licence à celui de leader du développement Cloud. Après avoir investi près de 15 Mds$ dans ses datacenters en 2016, et lancé ses datacenters au Royaume-Uni et en Allemagne, Microsoft vient d’annoncer l’ouverture en 2017 de datacenters en France. « Ces investissements vont permettre d’accélérer le développement des solutions Chatbots et des offres d’Intelligence Artificielle sur le vieux continent». Une orientation que Guillaume Meyer, à la tête des practices Microsoft chez EI-Technologies, compte bien accompagner pour pouvoir proposer à ses clients les solutions les plus innovantes.