A l’ère de la transformation digitale, le service client fait figure de facteur différenciant pour les entreprises. En optimisant Service Cloud, Salesforce entend accroître l’expérience client et la performance des entreprises. Thi-Tuyet Nguyen, Senior Manager Skill Service Cloud, fait le point sur la solution et ses nouvelles fonctionnalités annoncées lors de Dreamforce 2020.
Le service client, un centre d’expériences « L’adoption de Service Cloud par une entreprise est synonyme d’extension de son expérience client », énonce Thi-Tuyet Nguyen. Mais comment transformer le service client, traditionnellement considéré comme un centre de coûts, en un prolongement de l’expérience client vécue en magasin ou sur un site Internet ? C’est la question à laquelle Salesforce s’efforce de répondre chaque année en intégrant de nouvelles fonctionnalités à son application de service et d’assistance client. Pour l’éditeur de logiciels, « la transformation du service client passe nécessairement par l’alliance de l’expérience client à l’expérience conseiller », ajoute Thi-Tuyet Nguyen. Une expérience client omnicanale…
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