Une grande inspiration technologique…

« Trouver l’inspiration, découvrir des nouveautés utiles pour son business et approfondir deux grands sujets : le CRM et son extension au-delà de ses frontières historiques. » Pour sa première participation au salon Dreamforce, le grand rendez-vous annuel de Salesforce organisé à San Francisco, Johan Pic s’était fixé des objectifs raisonnables ! Mission accomplie en tout cas pour le responsable du SI client de Cultura, un des leaders français de distribution de biens et loisirs culturels. Il revient ravi des retours d’expérience sur les usages de Mulesoft (acquis cette année par Salesforce), de Customer 360°, le nouveau hub d’intégration des données hébergées dans les différents cloud Salesforce ou encore de l’interface vocale d’Einstein, le programme d’intelligence artificielle du groupe. Le secret d’un salon réussi ? Une « bonne préparation en amont » réalisée avec le soutien de son account manager Salesforce, pour ne pas se perdre dans les méandres du salon et choisir les bonnes interventions.

En l’occurrence, Johan Pic a été particulièrement marqué par la keynote d’Unilever, une société née avant la révolution numérique, mais qui à su se réinventer. Plus précisément, grâce à Mulesoft. « Ils sont parvenus à mettre en réseau des dizaines de milliers d’applications déjà existantes du groupe pour les intégrer au sein d’une même plateforme CRM », explique Johan, dont les problématiques business, on va le voir, sont sensiblement les mêmes. Et si les interventions de Marc Benioff, PDG de Salesforce, ou Al Gore, valaient le détour, il retiendra surtout la conférence donnée par Commerce Cloud sur le « search » : la personnalisation des moteurs de recherche en temps réel. Sur le site de Commerce Cloud, « le moteur de recherche analyse les précédentes navigations du client, s’adapte à son profil et propose une offre produits pertinente – différente selon les mots-clés entrés dans le moteur de recherche ! Une vraie performance. » Un point que Cultura va étudier en profondeur à l’avenir pour mieux personnaliser son offre de biens culturels en ligne.

… Au service d’objectifs business précis : la refonte complète du CRM de Cultura

Johan Pic n’était évidemment pas à Dreamforce pour faire du tourisme technologique. En charge de la refonte de l’ensemble des dispositifs techniques supportant le programme de relation et d’animation client, il vient de mettre en place la toute première plateforme CRM de Cultura grâce à la technologie Salesforces et le soutien d’EI-Technologies.  « En 2016, nous avons changé de stratégie, résume-t-il.Cultura existe depuis 20 ans déjà mais nos outils de CRM étaient encore peu avancés. En introduisant Salesforce, nous voulions casser les silos entre les différents services, unifier nos systèmes et, finalement, optimiser notre organisation.» Avec des résultats probants : en 12 mois Cultura connecte désormais les services marketing et relation client à toutes les données clients, offline et online. L’ensemble des actions sont aujourd’hui reliées et centralisées en temps réel sur la plateforme. « De quoi tendre vers la personnalisation de masse. »Des sujets forcément abordés lors de Dreamforce, alors que Cultura réapprend à utiliser sa propre data pour optimiser son expérience-client.

Autre point clé du développement de l’entreprise : l’indépendance grandissante des points de vente dans la gestion de leur CRM grâce au déploiement du « community cloud ». Mais la technologie évolue vite et Cultura souhaite suivre le mouvement. Le séminaire Dreamforce a permis à Johan de découvrir les technologies applicables à long terme pour l’entreprise. Et pourquoi pas traduire le langage naturel en actions CRM ? La démonstration en livede la déclinaison vocale d’Einstein, le programme d’intelligence artificielle développé par Salesforce, a fait un adepte ! « La développeuse a présenté plusieurs interactions avec l’interface vocale. Le résultat s’affichait en direct sur grand écran. Einstein est en mesure de proposer des actions associées aux ordres vocaux de façon instantanée. » Pourquoi pas le traduire concrètement chez Cultura ?

Un salon accélérateur de rencontres

Et si Johan Pic a pu trouver lors de son passage à Dreamforce de nouvelles idées ou des savoir-faire innovants, ce n’est pas le seul intérêt du salon ! L’émulation de la délégation française et de l’écosystème Salesforce valait à lui seul le détour. Au gré de diner, conférence ou même partie de ping-pong, Dreamforce, «c’est  l’endroit idéal pour aborder les problématiques communes et renforcer la réflexion globale d’un CRM de pointe avec des entreprises aussi différentes que Bouygues, seloger, EI-Technologies, Fnac-Darty… » Oui, même des concurrents ! De véritables liens se sont créés pour inventer ensemble de nouveaux modèles, grâce à ces souvenirs communs… Le premier restant le grand concert en plein air de Metallica, devant la mairie de San Francisco. Car c’est une info incongrue du dernier Dreamforce : véritable marque globale, le groupe de hard rock utilise Salesforce pour gérer ses relations avec les fans !