Intelligence artificielle : les données, le nerf de la guerre

L’innovation incontournable du Salesforce World Tour promet de révolutionner les applications d’entreprise. Surnommé « Salesforce Einstein », cette plateforme d’apprentissage permet d’intégrer l’intelligence artificielle dans les ventes, le service client et le marketing. Un des exemples cités est celui du poste de travail du commercial : basé sur l’historique des derniers clients, le moteur de Machine Learning fournit un score de qualification prédictif. « Un indicateur de 70% révèle que vous avez de fortes chances de faire du business avec ce client », illustre Guillaume Aurine. Cette innovation, transversale à toutes les solutions Salesforce, s’inscrit sur toile de fond de boom du marché de l’intelligence artificielle. « Selon le cabinet IDC, l’IA devrait représenter en France plus de 3 milliards de dollars de revenus », estime Guillaume Aurine. Au niveau global, l’intelligence artificielle dans le monde du CRM devrait représenter 46,3 milliards de dollars d’ici quatre ans, contre 7,9 aujourd’hui. Et avoir un impact de création ou modification sur 800 000 nouveaux emplois.

Le principal intérêt d’Einstein ? « Libérer du temps aux professionnels et les assister pour qu’ils se concentrent sur les tâches à haute valeur ajoutée”, à raison de 2h par jour en moyenne, selon les estimations du cabinet IDC. Ainsi, Einstein intègre les cinq grandes composantes de l’intelligence artificielle. D’une part, le machine learning (apprentissage autonome de la machine), le deep-learning (apprentissage approfondi par la reconnaissance d’image), et le smart data discovery (prévoir certains comportements à partir d’analyse de données). Mais aussi, le natural language processing, c’est-à-dire un traitement automatisé du langage qui permet de saisir les sentiments du consommateur. Par exemple, « la façon dont un client communique sur les réseaux sociaux est analysée : s’il est mécontent, Einstein crée une requête automatique au bon expert du service client de la marque pour plus de réactivité ». Et enfin, l’analyse prédictive, qui permet decalculer des trajectoires précises de ventes.

De même, Salesforce Einstein Marketing Cloud (Pardot) a été lancé lors du World Tour Paris. Il s’agit d’apporter de l’intelligence dans l’automatisation des campagnes marketing BtoB, pour les lancer au bon moment, aux bons horaires, sur le bon canal et avec le bon message. Toutes ces fonctionnalités permettent de « mieux répondre à la problématique du client, en apportant de l’intelligence à la campagne marketing et aller plus loin dans la personnalisation ».

La connected city : l’incontournable expérience client

Autre innovation incontournable de cette édition : la ville de Paris connectée. Toute en Lego, cette « connected city » inclut l’usine 4.0, le magasin connecté et l’assurance conversationnelle, par le biais d’un chatbot connecté à la plateforme Salesforce. Le consommateur peut ainsi s’essayer à une expérience inédite : « acheter un bon vaisseau spatial sur un site de e-commerce, et, après avoir eu un accident avec, se voir envoyer un constat digital de manière proactive ». Une expérience client surprenante, mais qui pourrait bientôt devenir réelle !

L’ère du client

Adapter ses outils aux clients, et non l’inverse. Telle est la philosophie de Salesforce, qui est précurseur dans l’ère de l’expérience client. Historiquement très BtoB, le leader du CRM a travaillé main dans la main avec des marques comme Villebrequin, SNCF ou Air France, pour offrir aux consommateurs une zone dédiée BtoC, plaçant l’expérience client au centre de l’événement. La Fourchette, par exemple, utilise Salesforce pour la gestion des restaurants et sa relation client. « Nous proposons des expériences très personnalisées aux consommateurs, qui permettent la récolte de data », explique Guillaume Aurine, qui se réjouit : « C’est une très belle réussite ». Et pour cause, l’édition 2017 du Salesforce World Tour, a réuni plus de 12 000 inscrits, « un record ». Pour rappel, la première session du Salesforce World Tour à Paris avait réuni 30 personnes dans le sous-sol d’un hôtel à Paris. Un beau chemin parcouru !