Le service client, un centre d’expériences

« L’adoption de Service Cloud par une entreprise est synonyme d’extension de son expérience client », énonce Thi-Tuyet Nguyen. Mais comment transformer le service client, traditionnellement considéré comme un centre de coûts, en un prolongement de l’expérience client vécue en magasin ou sur un site Internet ? C’est la question à laquelle Salesforce s’efforce de répondre chaque année en intégrant de nouvelles fonctionnalités à son application de service et d’assistance client. Pour l’éditeur de logiciels, « la transformation du service client passe nécessairement par l’alliance de l’expérience client à l’expérience conseiller », ajoute Thi-Tuyet Nguyen.

Une expérience client omnicanale

Les canaux digitaux sont de plus en plus utilisés par les consommateurs : un client moyen utiliserait en effet 10 canaux différents pour communiquer avec les entreprises¹. A l’évidence, les services client sont directement concernés par ces nouveaux usages. Cette tendance est en constante augmentation et fortement amplifiée par la crise sanitaire. L’offre Service Cloud permet ainsi au client de communiquer via e-mails, réseaux sociaux, messageries instantanées telles que WhatsApp ou Facebook messenger, mais aussi par chat, ou « self-service » (c’est-à-dire la mise en place de chatbot ou d’une FAQ sur un portail accessible aux clients) avec Experience Cloud. En juillet 2020, Salesforce a renforcé cette approche multicanale par l’ajout du canal Voix avec la solution Service Cloud Voice. « Grâce à ce système multicanal intégré au sein d’une même plateforme, un client peut donc exposer sa requête par le biais d’un chat, poursuivre sur WhatsApp et conclure sa conversation par un appel téléphonique ».

¹ https://www.relationclientmag.fr/Thematique/hub-dedie-1270/breve/les-5-tendances-du-service-client-selon-salesforce-353490.htm

Des conseillers « augmentés »

Si Salesforce a la volonté de faire rimer Service Cloud avec expérience client accrue, l’entreprise a également en tête la nécessité de faire évoluer le rôle des conseillers clientèle. « L’intelligence artificielle permet au conseiller d’être accompagné dans la réalisation de ses tâches, dont certaines sont désormais automatisées, lui offrant la possibilité de se concentrer sur des éléments à plus forte valeur ajoutée, et sur le besoin du client », explique Thi-Tuyet Nguyen. Comment cela fonctionne-t-il concrètement ? Sur la base du contenu de la conversation en cours, écrite ou orale, des articles de la base de connaissance sont portés à l’attention du conseiller, avec pour objectif de lui fournir directement la solution pertinente correspondant à la demande de son client.

Autre facteur concourant à la transformation du métier de conseiller : la venue récente et déjà évoquée de l’application Service Cloud Voice. « Contrairement à un grand nombre de solutions de téléphonie présentes sur le marché, celle-ci autorise une utilisation en télétravail, ce qui est appréciable dans un contexte de confinement dû à la crise sanitaire ».

Une gestion dynamique des effectifs grâce à Workforce Engagement

Dreamforce 2020 a été l’occasion pour Salesforce d’annoncer l’ajout dans sa plateforme de Workforce Engagement, outil d’analyse des pics de contacts des centres d’appels : une nouvelle fonctionnalité grâce à laquelle les centres sont en mesure de déterminer avec finesse les effectifs nécessaires au traitement des requêtes client, à une date déterminée, par canal, et en fonction d’un objectif souhaité. Et il ne s’agit pas là de l’unique bénéfice de l’arrivée de Workforce Engagement. L’application a également été conçue en vue d’aider à la montée en compétence des conseillers, d’en effectuer le suivi, et de planifier les modules à suivre en fonction des pics de contacts à venir.

L’intelligence artificielle, vecteur de performance du service client

Pour Thi-Tuyet Nguyen, l’amélioration du service client passera nécessairement par le renforcement de l’usage de l’intelligence artificielle dans ce domaine. « Salesforce a déjà mis en place dans Service Cloud les premières briques de l’IA via l’analyse de la voix ou du texte. Les conseillers disposeront prochainement d’outils d’analyse des sentiments capables de statuer sur la satisfaction du client, et à même de leur indiquer les actions adéquates à réaliser ». L’intelligence artificielle couplée à l’analyse d’un volume de données client multicanal permettra enfin d’aller vers plus d’accompagnement et d’individualisation de l’expérience client. Des facteurs essentiels pour optimiser la satisfaction client et assurer la bonne performance du service client.