Un langage commun

Présent dans plus de 60 pays, GEODIS est un acteur incontournable du secteur de la logistique. Or, depuis quelques années déjà, le groupe s’est engagé dans une transformation digitale en profondeur : « Notre objectif au niveau du groupe avec ‘Ambition 2023’ est d’accroître le potentiel de ventes et de mieux connaître nos clients. Historiquement l’entreprise est organisée de manière verticale autour de ces 5 métiers : Supply Chain Optimization, Freight Forwarding, Contract Logistics, Distribution & Express et Overland Transport. Cette conception en silo limitait jusqu’à présent une vision à 360° du client et notamment notre capacité de cross-selling », explique Olivier Voisin, directeur des projets IT de GEODIS. A ce premier objectif de ventes, sont venus s’ajouter un objectif de connaissance client ainsi que la volonté d’optimiser les performances des KPI utilisés par les équipes. « Nous avons plaqué sur cette organisation par métier une organisation régionale. Chaque région est responsable de son marché et adresse les différentes expertises métiers. Mais pour ce faire, il nous fallait aussi opérer une transformation digitale. » Difficile en effet, de demander à la force de vente de commercialiser différentes gammes de produits en s’appuyant sur plusieurs outils de gestion simultanément. « Il fallait aligner les processus de vente », affirme Olivier Voisin. GEODIS a donc choisi de déployer une plateforme Salesforce unique. Une stratégie qui a demandé un long travail de référencement de ses clients en amont. « Une vision à 360° du client était nécessaire pour faire aboutir le projet. Il y a 2 ans, nous avons donc lancé l’initiative ‘Master Data Management’ afin d’identifier chaque client et son organisation hiérarchique et géographique, pour finalement disposer d’une base de données unifiée. Cela va par exemple permettre à un gestionnaire de grands comptes des Etats-Unis d’échanger avec son collègue en Asie pour affiner son approche commerciale d’un prospect et mieux identifier ses besoins potentiels sur sa zone », précise Olivier Voisin.

Vers un déploiement progressif

Indispensable, ce référentiel devait néanmoins être implémenté dans un outil de CRM adapté et robuste. Commence alors, en mars 2019, une phase de construction avec EI-Technologies d’une plateforme Salesforce sur mesure. « EI-Technologies a démontré lors de l’appel d’offre sa capacité à mobiliser une équipe professionnelle, capable de répondre lors des ateliers aux questions des profils du top management de GEODIS, de prototyper, d’argumenter et de réitérer. Cela nécessite aussi bien des hard skills que des softs skills », partage le directeur des projets IT. Parmi les objectifs opérationnels : délivrer à la force de vente de GEODIS un outil qui facilite la mise en commun des pratiques, d’augmenter les opérations en cross-selling, tout en offrant au top management une solution de pilotage fine et une visualisation optimale de ses opportunités de vente. « On a donc défini un socle commun, compatible à tous les métiers, et à toutes les régions, prenant en compte les spécificités de chacun. Puis nous nous sommes mis d’accord sur un calendrier de déploiement par région et par métier », raconte Olivier Voisin. Tout au long du processus, les directions métiers et de régions ont été impliquées afin de faire adhérer les équipes à la solution globale. Une version pilote du CRM a ainsi été déployée dès novembre 2019 en Allemagne et en Asie sur deux métiers, la Contract Logistic et les activités de Freight Forwarding. Et suivront d’autres régions et d’autres métiers dans un déploiement continu jusqu’à mi 2021.

Tenir compte des enjeux humains

Pour respecter ce planning ambitieux, l’équipe dédiée à la conduite du changement chez GEODIS a également pu compter sur EI-Technologies, et son partenaires EPAM, pour permettre aux forces de vente de s’approprier pleinement le nouveau CRM. « La formation est un enjeu central ici. Nous avons donc deux équipes de formation. La première centrale pour former les formateurs régionaux et locaux. Et la seconde composée de ces formateurs relai pour dispenser la formation aux utilisateurs finaux, détaille Olivier Voisin. Cela démultiplie notre capacité d’intégration au départ. Puis, sur place, de personnaliser les messages et de contextualiser les enjeux ». Et la satisfaction est déjà au rendez-vous : « Pour atteindre une ambition hautement stratégique pour nous, nous avions besoin d’un vrai partenaire, en mesure de nous accompagner, réactif et agile. Et nous l’avons trouvé avec EI-Technologies dans une approche très constructive et une relation de confiance. »

Pour en savoir plus sur la solution Salesforce déployée par EI-Technologies chez GEODIS, retrouvez l’analyse stratégique du projet ici.