Définir la road map et ses enjeux

Offrir une solution transparente pour l’ensemble des commerciaux de GEODIS. Le défi était de taille mais pas impossible à relever. « Pour commencer, on a entrepris une série de sessions en immersion », explique Romaryc Pelissié, architecte de la solution. Pendant plusieurs jours, tous, forces commerciales de GEODIS incluses, ont participé à aligner au maximum les processus d’opportunités de vente et le cycle de vie client afin de s’accorder sur les besoins réels. « A partir de ce socle, on a choisi de construire l’ensemble de la solution autour de 4 versions majeures, entrecoupées de versions intermédiaires d’amélioration applicative. C’est une première roadmap. Une deuxième roadmap concerne, elle, le déploiement en parallèle auprès des utilisateurs par pays. Nous avons livré une première version en novembre 2019 », raconte Fabien Hyvonnet, Manager customer experience chez EI-Technologies.

D’abord déployée dans deux zones (l’Allemagne et l’Asie), cette première version comprend pour l’heure le module « Sales » et adresse les besoins de deux métiers du groupe, le transport aérien et maritime et la logistique contractuelle. « Cette version est aussi interfacée avec un référentiel client permettant d’avoir une vision consolidée et hiérarchisée des différents portefeuilles de GEODIS dans le monde, et avec des outils de Business Intelligence, pour un suivi financier accessible à tous », précise Fabien Hyvonnet. Deux interfaces qui ont été construites et fournies par GEODIS. « C’est très important car le client a parfaitement anticipé la construction de briques essentielles à un CRM performant. » Une autre interface, fonctionnalité standard de Salesforce, permet par ailleurs de synchroniser les contacts et agendas entre le CRM et Outlook pour améliorer la productivité des équipes.

Méthode agile

A partir de ce cœur applicatif, la solution évolue pour accueillir progressivement de nouveaux pays et des métiers complémentaires. « Nous avons construit un core model capable d’accepter des cycles de vie clients, des attributs spécifiques et des référentiels de services adaptés à chaque ligne métier, souligne Fabien Hyvonnet. C’est ce core model que nous allons enrichir au fur et à mesure des versions et qui nous garantit la flexibilité et le bon déroulement des déploiements ». C’est lui qui permet aux forces de ventes de GEODIS de gérer les particularités de leurs clients, tout en partageant une vision 360° commune à tous.

Une version est livrée tous les deux mois environ. Pour tenir ce rythme soutenu, « on s’est organisés en méthode agile », précise Fabien Hyvonnet. « Chaque version est organisée en deux sprints, permettant au métier de mûrir ses besoins, de les prioriser et de définir des livrables intermédiaires en adéquation avec la Roadmap de chaque version. A la fin des sprints, on mène des tests d’intégration, puis des tests auprès des utilisateurs finaux. Ces derniers peuvent ainsi nous remonter toute anomalie rencontrée pendant une à deux semaines et nous corrigeons au fur et à mesure, détaille Romaryc Pelissié. Ensuite, on passe en environnement de pré-production de manière à s’assurer que tout fonctionne en conditions. C’est la répétition finale avant la mise en production ».

En matière de design, la solution Salesforce apporte un socle riche et puissant. L’équipe d’EI-Technologies s’assure d’adapter la solution aux besoins et aux usages quotidiens des commerciaux de GEODIS et de leurs managers. « On fait par exemple en sorte de minimiser les scroll sans multiplier le nombre de clics », précise l’architecte. « On commence par construire les écrans un par un pour s’assurer que tous les processus métiers seront bien intégrés dans la solution et de manière ergonomique », ajoute le chef de projet côté EI-Technologies.

Intégration sans interruption

Dernièrement une application mobile a été déployée. La prochaine version intégrera deux nouvelles lignes métier (Road Transport et Supply Chain Optimization) ainsi qu’une gestion avancée des appels d’offres avec des « scores card » : une « score card » est une grille d’évaluation, pour établir un indicateur.

La solution marketing Pardot sera également intégrée. « Avec ce module, l’enjeu est de mettre à disposition des marketeurs une solution nativement intégrée, d’une part pour construire des cibles plus pertinentes qui s’appuient sur des données CRM complètes et à jour et d’autre part assurer une continuité des processus de gestion des leads générés par les campagnes jusqu’à leur conversion en opportunités par les commerciaux », assure Fabien Hyvonnet. Enfin, à la mi 2021, la dernière version adressera les enjeux spécifiques du métier Delivery & Express de GEODIS.

Et pour s’assurer du bon déploiement géographique en parallèle, « chaque pays ou zone planifie ses dates de formation. En fonction de cet agenda nous prévoyons la migration des données des systèmes existants, pour faire passer les utilisateurs progressivement dans le nouveau CRM », explique encore Fabien Hyvonnet. Les anciens outils CRM continuent donc à exister en parallèle, le temps de la transition. Une fois migrés, les nouveaux utilisateurs Salesforce peuvent les consulter uniquement en lecture seule. « Jusqu’à aujourd’hui, ils avaient chacun leur outil et fonctionnaient de manière cloisonnée en termes de métiers et de clients. Désormais, nous avons une approche transparente des clients et des opportunités en cours, tout en garantissant leurs spécificités métiers », complète Romaryc Pelissié, CTO (Chief Technical Officer)

Pour mieux comprendre les enjeux de la solution Salesforce déployée par EI-Technologies, retrouvez l’article stratégie ici.